“Essere giovane e non essere rivoluzionario è una contraddizione perfino biologica”. Salvador Allende
Privacy: da oggi stop alle telefonate "mute"
Il Garante impone ai call center di rispettare le regole fissate per combattere questo fenomeno che arreca disturbo agli utenti
VITA DURA PER I CALL CENTER. Da oggi i call center dovranno rispettare le regole fissate dal Garante della privacy per combattere il fenomeno delle cosiddette "telefonate mute", una forma di grave disturbo degli utenti. E' scaduto infatti il termine di 6 mesi concesso alle societa' di telemarketing per adottare tutti gli accorgimenti tecnici e organizzativi prescritti con un provvedimento generale pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale del 4 aprile scorso. Sono numerosi gli abbonati che hanno protestato per la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore. Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l'altra, infatti, i sistemi automatizzati di chiamata possono generare un numero di telefonate superiore agli operatori disponibili: una pratica commerciale che, in alcuni casi, ha comportato il disturbo degli utenti anche per 10-15 volte di seguito e che e' stata spesso vissuta addirittura come una forma di stalking. Da oggi i parametri delle impostazioni di tali sistemi non saranno piu' decisi arbitrariamente dai call center, ma dovranno attenersi alle prescrizioni del Garante.
LE PRESCRIZIONI PRINCIPALI. Queste, in sintesi, le principali prescrizioni dell'Autorità:
1) i call center devono tenere precisa traccia delle chiamate "mute", che devono comunque essere interrotte quando sono trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;
2) non possono verificarsi piu' di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine". Tale rapporto deve essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
3) l'utente non puo' piu' essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto "comfort noise" (voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;
4) l'utente disturbato da una chiamata muta non puo' essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore;
5) i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, cosi' da consentire eventuali controlli.
Gli operatori che non rispetteranno queste prescrizioni "incorreranno nelle sanzioni previste".
IL CODACONS. "L'azione dell'Autorita' e' sicuramente positiva, ma che sul fronte del telemarketing occorre fare di piu' per tutelare gli utenti". Lo precisa il Codacons. "Nello specifico - spiega l'associazione dei consumatori - la nostra critica non e' rivolta al Garante, che assieme alle associazioni dei consumatori si batte a tutela dei cittadini, quanto al comportamento degli operatori del settore che spesso non si adeguano alle disposizioni vigenti, vanificando cosi' le novita' introdotte e rendendole insufficienti a garantire la privacy degli utenti". In tal senso, conclude il Codacons, "pur promuovendo le nuove regole introdotte oggi dall'Autorita', riteniamo si debba fare ancora di piu' per ottenere una reale tutela dei cittadini contro il fenomeno delle telefonate moleste, triplicate nel corso degli ultimi 2 anni, e che debbano essere incrementati i controlli e le sanzioni contro chi non rispetta i paletti fissati dal Garante".
Redazione Independent
Vedi anche
